ホームページを作る仕事をしていて、よく考えることがあります。
「これで十分だろう」と思った瞬間、その仕事は終わります。
お客様の期待に「応えた」だけ。それは合格点であって、感動ではありません。
カスタマーディライト——期待を超える、という仕事
お客様が求めていることに応える。これは当たり前です。
でも私が目指しているのは、その先にあるものです。
言われる前に、さらに良くする。
「ここ、もう少しこうしてほしかったんだよね」と言われる前に、すでにそうなっている。
「こんなところまで考えてくれたんですか」と言ってもらえる仕事。
これを「カスタマーディライト」と呼びます。顧客満足のさらに上、顧客感動です。
細部に神は宿る
私はもうひとつの事業で、車の凹みを直す仕事をしています。デントリペアという技術です。
この仕事で学んだことがあります。
お客様が見ているのは、直した箇所だけではありません。直した箇所の「周り」も見ています。
凹みはきれいに直っている。でも周囲に磨きキズが残っていたら、お客様の満足度は下がります。逆に、頼まれていない周辺の小さな汚れまできれいにしておくと、「ここまでやってくれるんですか」と感動してくれます。
ホームページも同じです。
デザインがきれいなのは当たり前。でも、スマホで見たときの文字の読みやすさ、ボタンの押しやすさ、ページの読み込み速度、問い合わせフォームの入力しやすさ——こうした「細部」が、実際にお客様の問い合わせ数を左右します。
なぜ、そこまでやるのか
理由はシンプルです。
信用は、細部の積み重ねでしか生まれないからです。
大きな約束をする会社はたくさんあります。「売上アップ保証」「集客倍増」——響きの良い言葉はいくらでも並べられます。
でも、お客様が本当に信頼するのは、そういう大きな言葉ではありません。
小さな約束を、ひとつずつ守り続けること。言われる前に気づくこと。期待の少し先を行くこと。
その積み重ねが、「次もこの人に頼もう」「知り合いに紹介しよう」という行動に繋がります。
これを、続ける
カスタマーディライトは、一度やれば終わりではありません。
すべてのお客様に、毎回。これを続けることが、小さな制作会社が生き残る唯一の方法だと思っています。
大手のような広告予算はありません。有名な実績もまだ少ない。
でも、目の前のお客様の期待を超え続けることはできます。
「細部に神は宿る」
この言葉を胸に、一つひとつのホームページを作っています。
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