自社のホームページに載せたお客様の声や施工事例を、
「消してほしい」と言われた。
先に書きます。自社のホームページに載せたお客様の声や施工事例を「消してほしい」と言われたとき、確かめることは、載せているものによって3つに分かれます（Googleマップなど、ほかのサービスに書かれた口コミを消したい、という話とは別です）。
- その人だと分かる情報（名前・顔の写真など）＝個人情報保護法は、その情報が「保有個人データ」に当たる場合に、一定の場合に本人が「利用の停止又は消去」を請求できると定めています（第35条。当たるかは Step 02）。写真について、個人情報保護委員会はプライバシーの権利や肖像権の侵害に当たる場合もあると書いています
- その人が書いた文章・撮った写真＝著作権法は、著作者を「著作物を創作する者」と定めています（第2条第1項第2号）
- 掲載の許可を、どんな形でもらったか＝自社の約束の話です。許可を取った記録が手元にあるかを先に見ます
消さなければいけないかどうかは、当サイトでは判断しません。ここに置くのは、条文と個人情報保護委員会の説明の原文、言われたときに動く順番、相談先までです。
まず、何を載せているのかを分ける
「消してほしい」の中身は、ひとつとは限りません。ページに載っているものを、次の4つに分けて書き出します。
- 名前・地域・年代（「◯◯市 △△様」など）
- 顔や姿が写った写真
- 家・敷地・車など、持ち物が写った写真
- その人が書いた感想の文章・その人が撮った写真
どれを消してほしいのかを、言ってきた人に聞いて確かめます。全部を消してほしいのか、名前だけ伏せればよいのかで、することが変わるからです。
個人情報保護法は、何を定めているのか
個人情報保護法 第35条（利用停止等）は、本人が請求できる場合を書いています。そのうち第5項は次のとおりです（原文）。
「本人は、個人情報取扱事業者に対し、当該本人が識別される保有個人データを当該個人情報取扱事業者が利用する必要がなくなった場合、当該本人が識別される保有個人データに係る第二十六条第一項本文に規定する事態が生じた場合その他当該本人が識別される保有個人データの取扱いにより当該本人の権利又は正当な利益が害されるおそれがある場合には、当該保有個人データの利用停止等又は第三者への提供の停止を請求することができる。」
条文の言葉は「保有個人データ」です。ホームページに載せた声がこれに当たるかは、どう集めて、どう管理しているかによります。当たるかの判断は、当サイトではしません。
個人情報保護委員会の Q&A は、言葉の違いをこう説明しています（原文）。
「「削除」とは、不要な情報を除くことであり、他方、「消去」とは、保有個人データを保有個人データとして使えなくすることであり、当該データを削除することのほか、当該データから特定の個人を識別できないようにすること等を含みます。」
同じ Q&A のＡ９－21は、請求に理由がない場合についても、「顧客からのダイレクトメールの停止等の要求を苦情として扱った上で、適切かつ迅速に処理するよう努めなければなりません。」と書いています（法第40条第1項）。言われたことを、まず受け止める場面です。
※ 出典＝個人情報の保護に関する法律（平成十五年法律第五十七号・e-Gov 法令検索）第2条・第35条／個人情報保護委員会「「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するＱ＆Ａ」Ａ７－11・Ａ９－18・Ａ９－21。2026年10月11日に確認。
写真に写った人のことは、どう書かれているのか
同じ Q&A のＡ７－11は、会社の行事の写真を社内に展示する場面について、こう書いています（原文）。
「一般的に、本人を判別可能な写真の画像は個人情報には該当しますが、個人データ（個人情報データベース等を構成する個人情報）ではないと解されるため、あらかじめ本人の同意を得ずに展示等を行っても、法第27条第１項に違反するおそれはないと解されますが、利用目的を通知又は公表することは必要です（法第21条第１項）。」
「なお、プライバシーの権利や肖像権の侵害に当たる場合もあるため、例えば展示期間を限定したり、不特定多数の者への提供に際しては自主的に本人の同意を得る等の取組が望ましいと考えられます。」
Ａ７－11は、社内に展示する場面への答えです。ホームページは不特定多数の人が見る場所なので、顔の写った写真は、載せる前に本人の同意をもらっておくのが、この説明に沿ったやり方です。同じ答えは「展示期間を限定したり」とも書いています。ホームページでも、載せておく期間を決めておくと、消してほしいと言われたときに迷いません（当サイトの例です）。
文章や写真は、誰が作ったものか
著作権法は、言葉をこう定めています（原文）。
「二 著作者 著作物を創作する者をいう。」（第2条第1項第2号）
「八 写真の著作物」（第10条第1項＝著作物の例示）
お客様が自分で書いた感想や、自分で撮って送ってくれた写真は、作ったのはお客様です。当方の利用規約にも、制作のときにお客様から預かる素材について「お客様が提供した素材（写真・文章・ロゴ等）の著作権・肖像権等は、お客様または権利者に帰属します」と書いています（第6条）。感想の短い文が著作物に当たるかは中身によるので、当サイトでは判断しません。文章や写真が著作物になり得る線は、他社のホームページの文章や写真は、どこまで使っていいのかにまとめています。
※ 出典＝著作権法（昭和四十五年法律第四十八号・e-Gov 法令検索）第2条・第10条。当方の利用規約第6条。2026年10月11日に確認。
載せる前に、何を決めておけばいいのか
消してほしいと言われたときに迷わないのは、載せる前に決めてあるときです。掲載の許可をもらうときに、次の3つを一緒に書いておきます。
- どこまで出すか＝名前・地域・写真・文章のどれを、どのページに
- 取り下げたいときの連絡先＝電話・メール・LINE のどれで言えばよいか
- 許可をもらった日と形＝書面・メール・LINE の記録を残す
許可の取り方と、ステルスマーケティングの規制で確かめることは、お客様の声を載せる前に、許可とステマ規制で確かめることにまとめています。写真を4つに分けて誰に一言かけるかは、「ホームページに載せる写真を用意する前に」にあります。
言われたら、どの順番で動けばいいのか
費用はかかりません。言ってきた人とのやり取りと、ホームページの管理画面を手元に置いて進めます。
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どのページの、何を消してほしいのかを確かめる
使うもの：言ってきた人とのやり取り・ホームページStep 01 の4つのどれか、ページのアドレスと一緒に書き出します。
▸ 分かった → 次へ
▸ 分からない → どのページのどこかを聞き返す -
掲載の許可をもらった記録を見る
使うもの：見積書・発注書・メール・LINE の記録何を、どこまで出してよいと言われていたかを見ます。
▸ 記録がある → 次へ
▸ 記録が無い → その旨を書き留めて次へ -
決めるまでの間、見えなくしておくかを決める
使うもの：ホームページの管理画面・制作会社への連絡外すか残すかを決めるまでの間、そのページや写真を見えなくしておくかを決めます。
▸ 見えなくした → 日時を記録する
▸ そのままにする → 理由を書き留める -
迷うところは、相談先に確かめる
使うもの：上で書き出したものと、ページの写し消さなければいけないかを自分で決めきれないときは、下の相談先に聞きます。
▸ 外した → 本番で消えたか、検索の結果に古い写しが残っていないかを見る（残っていたときは Step 07）
▸ 残す → 言ってきた人に、理由を伝える
相談先は、個人情報保護委員会の「個人情報保護法相談ダイヤル」（電話 03-6457-9849・受付時間 9:30～17:30（土日祝日及び年末年始を除く））です。ページには「ガイドラインやQ＆A の内容に基づき助言や回答を行います。」とあり、「個人情報保護法への適法性・違法性の判断を求めるご相談には応じておりません。」とも書かれています（2026年10月11日に確認）。自分の場合に当てはめて決めるときは、弁護士にご相談ください。
外したあと、検索の結果に残っているときは
ホームページから声や写真を外したあとも、Google の検索結果にそのページが出ているのを見つけることがあります。自分のサイトのページを検索の結果から外すやり方は、Google 検索セントラルの「Google 検索結果からのコンテンツの削除」に書かれています。
「早急に非表示にする必要がある場合は、非表示ツールを使用することで、サイトでホストしているページを Google の検索結果から 1 日以内に非表示にできます。」
「非表示ツールで行われたリクエストは、約 6 か月間有効です。」
非表示ツールは、急ぐときの一時的な手です。同じページは、検索の結果に出ないようにし続ける方法として、ページの中身を外すか直す・ページをパスワードで守る・ページに noindex タグを入れる、の3つを挙げています。中身を外すことを「最も安全な方法」と書き、「ページをブロックする目的で robots.txt を使用しないでください。」とも書いています。
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外したページのアドレスを、もう一度開いてみる
使うもの：Step 06 で書き出したページのアドレス外した声や写真が、ほかのページ（トップ・事例の一覧など）にも載っていないかを一緒に見ます。
▸ どこにも出ない → 次へ
▸ まだ出るページがある → そのページも外す -
検索の結果に、まだ出ているかを見る
使うもの：Google の検索店の名前と、外した声の言葉で検索してみます。
▸ 出ない → 日時を記録して終わり
▸ 出る・急ぐ → 上の非表示ツールを、ホームページの管理を任せている人（自社か制作会社）に使ってもらう
非表示ツールは、自分のサイトのページのためのものです。同じページは、そのページを持っていない場合は「Google から個人情報を非表示にする」を見るよう案内しています。お客さまの情報がほかの人のサイトに残っているときは、その案内のページを、言ってきたお客さまご本人に知らせることができます。
IZANAなら何をして、いくらか
先に書きます。当方は、消さなければいけないかどうかの判断はいたしません。当方の利用規約第6条には、当方自身のこととして「当方が制作したサイトを業務実績として当方ウェブサイトに掲載するのは、お客様から掲載の許可をいただいた場合だけです」と書いています。お客様に掲載の許可をお願いするときの当方の文面には、「掲載をやめてほしいときは、LINEかメールでお知らせください。すぐ外します。」の1行を入れています。
| 頼めること | やること | 費用（税抜） |
|---|---|---|
| 無料診断 | サイトのアドレスから4項目（問い合わせへの動線・伝わり方・プロ感・検索とGoogleマップでの見つかり方）を読み、まず直すところ3つをPDFでお返しします | 0円 |
| 1枚のページ | 1ページで伝え切る形 | 30万円〜 |
| 最大5ページ構成 | 会社概要・問い合わせを分けて置ける形 | 50万円〜 |
| 最大10ページ構成 | 仕事の種類ごとのページまで分けて載せる形 | 80万円〜 |
※ サイトは買い切りです（月額の制作費はいただきません）。サーバーとドメインの実費は別途かかります。公開したあと、検索で見つけてもらえるように育てる作業は、制作とは別の仕事で、別に費用がかかります（保つ・育てる）。最新の条件は料金ページをご覧ください。
よくある質問
掲載の許可をもらって載せた声でも、消してほしいと言われたら消さないといけませんか？
当サイトでは判断しません。個人情報保護法 第35条第5項は、本人が利用停止等を請求できる場合として、「当該個人情報取扱事業者が利用する必要がなくなった場合」や「当該本人の権利又は正当な利益が害されるおそれがある場合」などを挙げています。どれに当たるかは、個人情報保護委員会の相談ダイヤルか弁護士に確かめてください。
名前を出していない声なら、個人情報ではありませんか？
個人情報保護法 第2条第1項第1号は、個人情報に「他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるものを含む。」と書いています。名前が無くても、地域・家の写真・工事の内容と合わせてその人だと分かるかは、ページの中身によります。当てはまるかの判断はしません。
お客さんの家の写真だけで、人は写っていません。それでも聞かれたら消すべきですか？
当サイトでは判断しません。家や敷地が写る写真は、載せる前に持ち主に一言かける写真として、「ホームページに載せる写真を用意する前に」の記事で分けています。消してほしいと言われたら、Step 06 の順番で、まず何がどのページに載っているかを確かめてください。
どこに相談すればいいですか？
個人情報保護委員会の「個人情報保護法相談ダイヤル」（03-6457-9849・受付9:30～17:30・土日祝日及び年末年始を除く）は、ページに「ガイドラインやQ＆A の内容に基づき助言や回答を行います。」と書き、「個人情報保護法への適法性・違法性の判断を求めるご相談には応じておりません。」とも書いています。自分の場合に当てはめて決めるときは、弁護士にご相談ください。
出どころ（2026年10月11日に原文を確認）
- 個人情報の保護に関する法律（e-Gov 法令検索）（第2条・第35条）
- 個人情報保護委員会「「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するＱ＆Ａ」（Ａ７－11・Ａ９－18・Ａ９－21）
- 個人情報保護委員会「個人情報保護法相談ダイヤル」
- 著作権法（e-Gov 法令検索）（第2条・第10条）
- Google 検索セントラル「Google 検索結果からのコンテンツの削除」
- 当方の利用規約（第6条）
声や事例の載せ方から、相談したいときは。
今のサイトに何が載っているかを見るところからご相談いただけます。ご相談・お見積もりは無料です。